ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

18 horas  |  Presencial / Remoto

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Certificación ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

itil Acreditted Training Organization

Todos nuestros formadores están validados por sus conocimientos en las distintas versiones de ITIL® y están certificados como trainers por Peoplecert para impartir formaciones de ITIL®. Tienen acceso a recursos como:

  • Materiales oficiales de ITIL.
  • Test de pruebas oficiales.
  • Conocimiento de casos reales y prácticos.

Descripción

El curso ITIL® Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV) está dirigido a gerentes y profesionales de TI de todos los niveles involucrados la dirección, planificación estratégica y táctica, de productos y servicios digitales, y a su mejora continua.

Objetivos

Comprender como diseñar viajes del cliente

  • Entender el concepto de viaje del cliente
  • Aprender como diseñar y mejorar viajes del cliente

Conocer la forma de seleccionar mercados y partes interesadas

  • Entender las características de los mercados
  • Entender actividades y técnicas de mercadeo
  • Aprender a describir las necesidades del cliente y los factores internos y externos que las afectan
  • Aprender a seleccionar proveedores y entender sus propuestas de valor

Aprender a fomentar relaciones con los interesados

  • Entender los conceptos de preparación mutua y madurez
  • Entender y gestionar los diferentes tipos de relaciones con socios y proveedores
  • Aprender a desarrollar relaciones con los clientes
  • Aprender a analizar las necesidades del cliente
  • Aprender a utilizar actividades y técnicas de comunicación y colaboración
  • Aprender a aplicar las prácticas “Gestión de Relaciones” y “Gestión de Suministradores”

Aprender a perfilar la demanda y definir ofertas de servicio

  • Comprender los métodos de diseño de experiencias de servicios digitales a partir de un diseño de servicios basado en el valor y los datos, y centrado en el usuario
  • Comprender los enfoques para la venta y la contratación de ofertas de servicios
  • Saber cómo capturar, influir en y gestionar la demanda y las oportunidades
  • Saber cómo recopilar, especificar y priorizar los requisitos de los interesados
  • Saber cómo se puede aplicar la práctica del “Análisis de negocios” a la gestión de las necesidades y al diseño del servicio

Aprender a alinear expectativas y acordar los detalles del servicio

  • Aprender cómo planificar la co-creación de valor
  • Aprender a negociar y acordar la utilidad, la garantía y la experiencia del servicio
  • Aprender a aplicar la práctica de la “Gestión de Servicios”

Aprender a incorporar (onboard) y desincorporar (offboard) clientes y usuarios

  • Comprender las actividades clave de transición, de incorporación y desincorporación
  • Comprender las formas de establecer y fomentar relaciones con los usuarios
  • Comprender cómo se autorizan y otorgan derecho a los usuarios sobre los servicios
  • Comprender los diferentes enfoques para la mejora mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios
  • Aprender a preparar planes de incorporación y desincorporación
  • Saber cómo desarrollar canales para la participación de los usuarios
  • Conocer cómo se puede aplicar la práctica “Gestión del catálogo de servicios” para ofrecer servicios a los usuarios
  • Conocer cómo se puede aplicar la práctica “Mesa de servicio” para facilitar la participación de los usuarios

Aprender a actuar juntos para asegurar una continua creación conjunta de valor

  • Comprender cómo los usuarios pueden solicitar servicios
  • Comprender los métodos de clasificación de las solicitudes de los usuarios
  • Comprender el concepto de comunidades de usuarios
  • Comprender los métodos para fomentar y gestionar la retroalimentación
  • Aprender a fomentar una mentalidad de servicio
  • Aprender a utilizar diferentes enfoques para la prestación de servicios al usuario
  • Conocer la manera de aprovechar y tratar los “momentos de la verdad” de los clientes y usuarios
  • Aprender a aplicar la práctica “Gestión de solicitudes de servicio”

Aprender a reconocer y validar el valor del servicio

  • Comprender los métodos para medir el uso de los servicios y la experiencia y satisfacción de clientes y usuarios
  • Comprender los métodos para hacer el seguimiento y controlar el valor del servicio
  • Comprender los informes sobre resultados y rendimiento del servicio
  • Comprender los mecanismos de repercusión de costos
  • Aprender a evaluar la obtención del valor de los servicios (9.4)
  • Aprender cómo evaluar y mejorar el viaje del cliente
  • Conocer a aplicar la práctica de “Gestión del porfolio” para contribuir a la obtención del valor del servicio

Contenido del curso

EL VIAJE DEL CLIENTE

  • El concepto de viaje del cliente
  • Diseño y mejora del viaje del cliente

MERCADOS, CONSUMIDORES Y PROVEEDORES

  • Los consumidores de servicio y sus necesidades
  • Los proveedores de servicio y sus ofertas
  • Mercados y mercadeo

LAS RELACIONES DE SERVICIO

  • Tipos de relaciones de servicio
  • Cómo construir y mantener relaciones basada en la confianza
  • Preparación mutua y madurez de la relación
  • Relaciones con socios y proveedores

DEMANDA Y OPORTUNIDADES

  • Gestión de la demanda y las oportunidades
  • Gestión de requisitos del cliente
  • Diseño de ofertas de servicio y experiencias de usuario con servicios digitales
  • Venta y contratación de ofertas de servicio

ACORDAR SERVICIOS

  • Planificar y acordar la co-creación de valor
  • Negociar el acuerdo de servicio

ONBOARDING Y OFFBOARDING

  • Planificar el onboarding
  • Las relaciones con los usuarios
  • Canales para involucrar a usuarios y entregar servicios
  • Habilitar al usuario para el uso del servicio
  • Mejora mutua de capacidades
  • Offboarding de usuarios y clientes

CREACIÓN CONJUNTA DE VALOR

  • La mentalidad centrada en el cliente
  • Las interacciones con los usuarios
  • Comunidades de usuarios

REALIZAR EL VALOR DEL SERVICIO

  • El valor del servicio en diferentes contextos
  • Dar seguimiento a la realización de valor
  • Evaluar e informar la realización de valor
  • Realización de valor y mejora continua
  • Realización de valor para el proveedor de servicio

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Este curso está diseñado para ofrecer un contenido de alta calidad pedagógica y práctica, con metodologías adaptadas a tus necesidades.

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