ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

18 horas  |  Presencial / Remoto

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¿En qué consiste el curso ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)?

Gracias al curso ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) podrás comprender cómo diseñar viajes del cliente, conocer la forma de seleccionar mercados y partes interesadas, aprender a fomentar relaciones con los interesados,  perfilar la demanda y definir ofertas de servicio…

      Objetivos del curso

      Los objetivos del curso son los siguientes:

      Comprender cómo diseñar viajes del cliente

      • Entender el concepto de viaje del cliente
      • Diseñar y mejorar viajes del cliente

      Conocer la forma de seleccionar mercados y partes interesadas

      • Entender las características, actividades y técnicas de mercadeo
      • Describir las necesidades del cliente y los factores internos y externos que las afectan
      • Seleccionar proveedores y entender sus propuestas de valor

      Aprender a fomentar relaciones con los interesados

      • Entender los conceptos de preparación mutua y madurez y gestionar los diferentes tipos de relaciones con socios y proveedores
      • Aprender a desarrollar relaciones con los clientes y a analizar sus necesidades
      • Aprender a utilizar actividades y técnicas de comunicación y colaboración
      • Aprender a aplicar las prácticas “Gestión de Relaciones” y “Gestión de Suministradores”

      Aprender a perfilar la demanda y definir ofertas de servicio

      • Comprender los métodos de diseño de experiencias de servicios digitales a partir de un diseño de servicios basado en el valor y los datos, y centrado en el usuario
      • Comprender los enfoques para la venta y la contratación de ofertas de servicios
      • Saber cómo capturar, influir en y gestionar la demanda y las oportunidades
      • Saber cómo recopilar, especificar y priorizar los requisitos de los interesados
      • Saber cómo se puede aplicar la práctica del “Análisis de negocios” a la gestión de las necesidades y al diseño del servicio

      Aprender a alinear expectativas y acordar los detalles del servicio

      • Aprender cómo planificar la co-creación de valor
      • Aprender a negociar y acordar la utilidad, la garantía y la experiencia del servicio
      • Aprender a aplicar la práctica de la “Gestión de Servicios”

      Aprender a incorporar (onboard) y desincorporar (offboard) clientes y usuarios

      • Comprender las actividades clave de transición, de incorporación y desincorporación
      • Comprender las formas de establecer y fomentar relaciones con los usuarios
      • Comprender cómo se autorizan y otorgan derecho a los usuarios sobre los servicios
      • Comprender los diferentes enfoques para la mejora mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios
      • Aprender a preparar planes de incorporación y desincorporación
      • Saber cómo desarrollar canales para la participación de los usuarios
      • Conocer cómo se puede aplicar la práctica “Gestión del catálogo de servicios” para ofrecer servicios a los usuarios
      • Conocer cómo se puede aplicar la práctica “Mesa de servicio” para facilitar la participación de los usuarios

      Aprender a actuar juntos para asegurar una continua creación conjunta de valor

      • Comprender cómo los usuarios pueden solicitar servicios
      • Comprender los métodos de clasificación de las solicitudes de los usuarios
      • Comprender el concepto de comunidades de usuarios
      • Comprender los métodos para fomentar y gestionar la retroalimentación
      • Aprender a fomentar una mentalidad de servicio
      • Aprender a utilizar diferentes enfoques para la prestación de servicios al usuario
      • Conocer la manera de aprovechar y tratar los “momentos de la verdad” de los clientes y usuarios
      • Aprender a aplicar la práctica “Gestión de solicitudes de servicio”

      Aprender a reconocer y validar el valor del servicio

      • Comprender los métodos para medir el uso de los servicios y la experiencia y satisfacción de clientes y usuarios
      • Comprender los métodos para hacer el seguimiento y controlar el valor del servicio
      • Comprender los informes sobre resultados y rendimiento del servicio
      • Comprender los mecanismos de repercusión de costos
      • Aprender a evaluar la obtención del valor de los servicios (9.4)
      • Aprender cómo evaluar y mejorar el viaje del cliente
      • Conocer a aplicar la práctica de “Gestión del porfolio” para contribuir a la obtención del valor del servicio

      Contenido del curso

      El contenido del curso incluye:

      El viaje del cliente

      • El concepto de viaje del cliente
      • Diseño y mejora del viaje del cliente

      Mercados, consumidores y porveedores

      • Los consumidores de servicio y sus necesidades
      • Los proveedores de servicio y sus ofertas
      • Mercados y mercadeo

      Las relaciones de servicio

      • Tipos de relaciones de servicio
      • Cómo construir y mantener relaciones basada en la confianza
      • Preparación mutua y madurez de la relación
      • Relaciones con socios y proveedores

      Demanda y oportunidades

      • Gestión de la demanda y las oportunidades
      • Gestión de requisitos del cliente
      • Diseño de ofertas de servicio y experiencias de usuario con servicios digitales
      • Venta y contratación de ofertas de servicio

      Acordar servicios

      • Planificar y acordar la co-creación de valor
      • Negociar el acuerdo de servicio

      Onboarding y offboarding

      • Planificar el onboarding
      • Las relaciones con los usuarios
      • Canales para involucrar a usuarios y entregar servicios
      • Habilitar al usuario para el uso del servicio
      • Mejora mutua de capacidades
      • Offboarding de usuarios y clientes

      Creación conjunta de valor

      • La mentalidad centrada en el cliente
      • Las interacciones con los usuarios
      • Comunidades de usuarios

      Realizar el valor del servicio

      • El valor del servicio en diferentes contextos
      • Dar seguimiento a la realización de valor
      • Evaluar e informar la realización de valor
      • Realización de valor y mejora continua
      • Realización de valor para el proveedor de servicio

      Detalles del curso

      Se trata de un curso de 18 horas, ofrecido de forma presencial o en remoto (online), según la convocatoria.

      Perfil del alumno y conocimientos previos

      El curso ITIL® Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV) está dirigido a gerentes y profesionales de TI de todos los niveles involucrados la dirección, planificación estratégica y táctica, de productos y servicios digitales, y a su mejora continua.

      ¿Por qué con M2i Formación?

      M2i Formación es, además de centro de formación, centro oficial y autorizado de PeopleCert (proveedor certificador de ITIL®), por lo que cubrimos la totalidad del proceso de la formación y la certificación, con la ventaja añadida en el caso de ITIL®, de poder certificar in company.

      Aprende con los mejores

      Todos nuestros formadores están validados por sus conocimientos en las distintas versiones de ITIL® y están certificados como trainers por PeopleCert para impartir formaciones de ITIL®. De tal forma que ofrecen acceso a recursos como:

      • Materiales oficiales de ITIL®
      • Test de pruebas oficiales
      • Conocimiento de casos reales y prácticos

      Subvenciones de Fundae

      Desde M2i Formación gestionamos las subvenciones ofrecidas por la Fundación Estatal para el Empleo (FUNDAE), donde la bonificación económica mediante aula virtual es la misma que para las formaciones presenciales.

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